Jste zde:   Domovská stránkaPUBLIKACEJak si vybrat správné zaměstnance
Vytvořeno 11. červen 2014 Kategorie: Publikace

Jak si vybrat správné zaměstnanceVliv obsluhujícího personálu je pro dojem hosta zcela zásadní. Je v kontaktu s hosty nejvíce ze všech zaměstnanců, proto právě jeho chování a vystupování má největší vliv na to, jak se hosté v hotelu nebo restauraci cítí. Podle čeho vybírat? Pozice recepčního a číšníka vyžaduje člověka připraveného po mnoha stránkách. Mimo nutných odborných znalostí, by měl být také psychologem, hercem. Práce recepčního a číšníka je vlastně divadelní vystoupení. Každý host je jiný a je potřeba zvolit správný druh „vystoupení“ – přístupu. Asertivita, schopnost naslouchat, snažit se pochopit potřeby klienta a co od nás očekává.

 

Podle čeho vybírat?

Podle čeho vybírat?Pozice recepčního a číšníka vyžaduje člověka připraveného po mnoha stránkách. Mimo nutných odborných znalostí, by měl být také psychologem, hercem. Práce recepčního a číšníka je vlastně divadelní vystoupení. Každý host je jiný a je potřeba zvolit správný druh „vystoupení“ – přístupu. Asertivita, schopnost naslouchat, snažit se pochopit potřeby klienta a co od nás očekává. Pouze pokud víme, co host očekává, můžeme se pokusit tato očekávání překonat a dát mu pocit výjimečnosti.

Recepční i číšník musí být zároveň týmovým hráčem a osobností, hostovi příjemným partnerem. Ale tím nejdůležitějším atributem je stejně ve většině případů nakonec samotná lidskost a laskavý přístup. Recepční a číšník by se měli vždy usmívat, být milí, příjemní, pozitivně naladění. Také by měli mít základní prodejní dovednosti nebo prodejního ducha. Vždyť právě pracovník recepce a číšník mají jedinečnou možnost a příležitost hostovi v rámci komunikace nabídnout, doporučit a prodat službu či produkt nad rámec jeho původní objednávky. A to jsou peníze navíc, které hotel nebo restaurace utrží.

Také by měli umět předvídat případné problémy, přání hostů, sledovat jejich zvyky a opakované požadavky. Tomu pak přizpůsobit poskytovaný servis. Velmi důležitá je i odolnost vůči stresu, protože většinou obsluhuje více hostů, někteří jsou netrpěliví, pospíchají a snaží se urychlit své obsloužení. Často musí řešit i stížnosti hostů, při nichž musí zachovat klid a rozvahu. Toto je mnohdy výborná příležitost, jak obrátit problém ve výhodu, kdy správná reakce na stížnost a uspokojení zákazníka může přinést jeho věrnost a další pobyty (opakovaná osobní zkušenost). Nezanedbatelná je také motivace konkrétního člověka. Dobrá motivace dokáže v mnoha případech překonat starého profesionála bez motivace k dané práci.

Diplom není všechno

V České republice existuje dlouhá tradice odborného školství, které připravuje budoucí adepty na práci v pohostinství, hoteliérství. Ve škole by budoucí číšník nebo recepční měli získat potřebné odborné dovednosti a znalosti, které pak budou dále rozvíjet v praxi. Očekávat, že vyučení je zárukou toho, že adept ovládl všechny taje svého oboru, by ale bylo naivní. Spoustu věcí se člověk naučí až praxí, naopak některé věci, které se naučil na škole, často ani nevyužije. Důležitější tedy je ochota učit se všemu, co je potřeba, a celkový přístup k práci.

Chybějící úsměv

Na recepcích a v restauracích se lze setkat s nejrůznějšími prohřešky, které bychom našli i v jiných částech provozu. Problémem zde je ale jejich okamžitá viditelnost pro hosta. Nejčastěji je to absence úsměvu, pak hlasité hovory s kolegy, neprofesionalita vůči hostům, někdy neochota se hostům dostatečně věnovat, absence aktivního přístupu při řešení stížností a problémů. Výjimečně může jít o jazykovou bariéru. Někdy se může jednat i o dočasný či trvalý podstav zaměstnanců recepce a restaurace, což samozřejmě v období vyšší obsazenosti vytváří na recepční a číšníky větší tlak a rychleji tak mohou sklouznout k ne úplně profesionálnímu chování a chybám, což se ale v konečném důsledku promítne na nespokojenosti hosta a třeba i špatném celkovém hodnocení.

Jak z toho ven

Předcházet těmto věcem se dá různými způsoby. Základem by mělo být pravidelné vzdělávání a konzultace s pracovníky. Lze připravit různé typy školení z poměrně širokého okruhu témat. Jistou formou školení je okamžitý rozbor situace, která se zrovna odehrála, a zhodnocení, zda uplatněné řešení bylo vhodné či nikoli. Zde se mohou zapojit všichni přítomní kolegové a vyjádřit svůj názor, případně doporučit vlastní řešení do budoucnosti. Při dnešní migraci pracovních sil některé hotely a restaurace shledaly tuto cestu příliš ekonomicky nákladnou. Někteří se pak v rámci migrace snaží přetahovat kvalitní pracovní síly z jiných zařízení. Ale je důležité si uvědomit, že tam, kde zaměstnanec cítí, že je o něj postaráno, bývá naopak loajálnější a i tento faktor bere v úvahu, pokud přemýšlí o změně zaměstnání. Dokonce je to chápáno jako nepřímá bonusová složka mzdy.

Jak otestovat vaši recepční nebo číšníka

Pokud se rozhodneme ověřit si jejich fungování, dá se využít řady zpětných nebo monitorovacích technik. Nejekonomičtější a nejvíce vypovídající je zpětná reakce hosta. Je však třeba brát v úvahu objektivní podmínky té či oné hostovy reakce. Pokud uvažujeme o externím hodnocení, můžeme použít mystery calls. Zde můžeme pověřit svého dobrého známého z oboru, připravit si scénář a hovorů lze provést i několik tak, abychom získali přehled z obou se střídajících směn. Hovor se zaměřuje mimo jiné i na znalosti nabízených produktů a služeb, nabídky správných cen a umění upsellingu. Hovory jsou přesně zaznamenané, texty ideálně převedené ze záznamníku, obodované a jmenovitě vyhodnocené. Náročnější způsob kontroly představuje „mystery visit“. Jde o komplexní test hotelu nebo restaurace, který se dotýká všech oddělení. Závěr bývá obsáhlý, podrobný a v mnoha ohledech velmi poučný pro všechna oddělení. Je to určitý druh auditu úrovně a servisu hotelu a restaurace, velmi prospěšný pro dlouhodobé udržení kvality. Je to běh na dlouhou trať, ale chceme-li, aby náš hotel nebo restaurace fungovaly déle než několik sezon, je nutné připoutat si k sobě své zákazníky a to bez kvalitní recepční a schopného číšníka půjde jen těžko.

 

RENÉHO RECEPTY

obchodni-sit.jpg

Publikujeme

publikace

Systémy pro restaurace

Systémy pro restaurace

Systémy pro obchody

Systémy pro obchody

Systémy pro síť obchodů

Systémy pro síť obchodů

Systémy pro recepce

Systémy pro recepce


Konzultace a poradenství v gastronomii



AWIS Global Systems s.r.o. © 2016

Mystery shopping pro gastronomii - Ekonomika provozu pro restaurace - Systematická gastronomie - Poradenství a konzultace - Mystery shopping nejen v Praze a Brně